Support ??

[redxell]

ich wollte mal fragen ob ihr noch die menge an gms findet wie früher.

wenn ich /who gm eingeben sehe ich da nie einen gm ab und an mal einen guide bzw. wenn ich ein ticket schreibe bekomme ich erst ein par tage später wenn überhaubt ein antwort. nun meine direkte frage an die gms. was macht ihr den ganzen tag? supportet ihr noch andere games? seit ihr da aber man kann es nicht einsehen?

ich habe mich hier mal gemeldet da man von den supportern ingame nichts mehr hört bzw ich nichts mehr von euch höre.

ach ich habe noch eine letzte frage wurd das ticket system eigentlich noch betreut wenn nein ist dieser thread sowieso überflüssig.

[prom]

Moin,


ich frage mich wie du darauf kommst das das Ticketsystem oder so nicht mehr betreut wird?
Aufgrund der Menge an Anfragen kann es unter Umständen leider ein wenig länger dauern das man eine Antwort erhält, aber eine Antwort bekommt man.
Meistens gibt es diese Antwort per Ingamemail, schaue da mal bitte nach.
Du musst die GMs auch nicht unbedingt unter /who GM finden, die CSRs sind im Ticketsystem und beantworten die Tickets bzw sind auch im Chat anzutreffen.
Also es ist nicht zwingend notwendig uns unter der /who GM anzeige auf dem Server zu finden
Trotzdem versuchen wir sooft wie möglich auch Präsenz auf den Servern zu zeigen.

[Farox]

Hallo zusammen,

ich habe Prom gefragt ob er dazu was schreiben will, weil er direkt "an der Front" sitzt. Da ich ein paar PN's bekommen habe mit der Bitte nochmal was dazu zu schreiben komme ich dem gerne nach.
Im Moment sind wir tatsächlich an einer Stelle etwas schwach, bei den CSR's.
Wir freuen uns also über jeden der Atys mal von einer anderen Seite sehen will.
Wenn ihr daran interessiert seid dem CSR Team beizutreten, dann füllt einfach unsere Bewerbung aus:
http://mdo-entertainment.de/?O=210063|9d49ac1213http://%20http://mdo-entertainment.de/?O=210063%7C9d49ac1213

Zu den GMs: Im Moment haben wir sogar mehr als noch während der Beta. Es ist aber normal das diese meistens nicht sichtbar sind. Grade wenn es mal wieder mehr Tickets gibt ist es so einfacher euch schnell zu helfen.
Das sie nicht sichtbar sind, heisst nicht das sie nicht für euch da sind. Es ist immer jemand von Frühmorgens bis spät in die Nacht für euch da.

Wie Prom auch schon geschrieben hat werden viele Tickets nicht im Spiel bearbeitet.
Schaut ausserdem immer mal in eure InGame Mails rein. Oft passiert es das Spieler nicht online sind. Dann müssen die GMs via Mail um weiter Infos bitten oder schicken direkt eine Lösung.

Ich kann mir gut vorstellen, dass dies bei redxell passiert ist.

Es gibt aber immer mal wieder Tage an denen viel mehr Tickets geschrieben werden. Wir kennen die alle ("P-Day").
Sollte euer Ticket ansonsten wirklich mal länger dauern, schickt mir bitte eine Mail an mailto:?subject=&body=. Ich schaue dann gerne mal nach wo es klemmt.

Gruss Euer,

Farox

[edelfarn]

Hiho

Also auch mal meine 2 Cent zu dem Thema...
Als erstes kann ich sagen, daß ich mich bisher immer auf die GM´s verlassen konnte.

Aber ich weiß noch ganz genau, daß ich zu Anfang mal den Tip bekam, doch /who gm zu machen.

Da waren dann 7 oder 8 GM´s zu finden. Seitdem der Testserver läuft ist es leider auch das absolut Gegenteil. Ich hatte 2 Tage hintereinandern von Zeit zu Zeit nach einem GM ausschau gehalten und keinen finden können.
Das empfand ich wirklich nicht als so klasse. Damals hatte ich auch noch nicht so viel Ahnung von diesen Tickets.

Dies hat sich zwar in den letzten Tagen wieder gebessert und man findet auch mal zwei oder drei, aber mehr werden es wirklich nicht.

Auch ich hatte mich schon gewundert und hoffe doch, daß es sich wieder ändern wird.

Noch als kleines Beispiel: Der teilweise auftretende Bug beim kristallisieren von Zaubersprüchen. Dieses Prob ist selber einmal bei mir aufgetreten und ein GM hat mir dann auch freundlicherweise verraten, wie man das umgehen kann.
Aber es kann auch meiner Meinung nach nicht angehen, daß ich das dann 4 Leute weitergeben muß, weil kein GM da wäre, den man fragen könnte.

Ja natürlich ist es logisch, daß man sich untereinander helfen sollte, aber wenn man es mit einer Beständigkeit tun muß, weil teilweise kein GM da ist, frage ich mich doch, ob ich nicht Noobland GM werden sollte

Kleiner Scherz, aber gerade nen Ticket schreiben, bringt einem genau in dem Moment da ja nicht wirklich was. Da geht ja doch gewaltig Spielspaß verloren.

[edelfarn]

hihi

Da hat sich doch mein Post mit dem von Farox überschnitten
Und ich persönlich habe meine Chancen bei euren Bewerbungsunterlagen als zu gering eingestuft und es deswegen gar nicht erst versucht...
Mal sehen, vielleicht sollte ich das doch noch tun.*g*

[Farox]

Das mit den Tickets ist ein sehr effizientes System um euch so schnell wie möglich zu helfen. Es ist auch gar nicht gewollt das ihr die GMs direkt ansprechen könnt sofort wenn ihr ein Problem habt. Das führt dann nämlich dazu das derjenige der sich am meisten anstrengt am ehesten Hilfe bekommt.
Wir wollen den Leuten aber in der richtigen Reihenfolge helfen und uns für jeden die Zeit und Ruhe nehmen die nötig ist.

[alexs21]

Ich war schon am überlegen, ob ich hierzu etwas schreibe. Aber wenn ich sehe, d. Tickets nach 2-3 Tagen noch immer nicht beantwortet wurden (auch nicht per Mail), frage ich mich schon was los ist. So etwas sollte nicht passieren.

Wobei mir einfällt, meine Mail an Prom ist ja auch ins Leere gelaufen, da ich schon seit über 1 1/2 Wochen auf eine Antwort warte. Wobei mir diese mittlerweile langsam schon schei... egal ist.

Was mir noch einfällt ist, d. mir ein HOCHRANGIGER GM einmal sagte, d. die GM´s (teilweise) froh sind, NICHT auf den Server einzuloggen, weil ihnen alles zu viel wird. Das ist lachhaft, wofür werdet ihr schließlich bezahlt.

[mcmuffin]

Hm ... wofür wird ein GM bezahlt? Eine sehr interessante Frage ... Noch interessanter ist jedoch, was ein GM tatsächlich macht. Laßt mich mal überlegen ....

Da wären zum einen die vielen Tickets .... mein Partner und ich schreiben schon meist nur noch ein gemeinsames Ticket zu einem Problem. Trotzdem brauchen wir an manchen Tagen einen GM oder Guide zur eigenen Verfügung, weil es zu viele werden. Wenn ich mir überlege, wir würden jeder eines schreiben, bräuchten wir schon zwei GMs .... Wenn sich der Personenkreis vergrößert ... naja, jeder kann sich das selbst ausrechnen, denke ich

Ah naja ... dann hätten wir da noch den Testserver. Ursprünglich nur duch die Supportmitarbeiter zu benutzen ... und bestimmt nicht, damit sie ihre Ruhe vor uns Spielern haben oder einfach aus Spaß an der Freude auf nem eigenen Server rumtollen können. Software zu testen ist harte Arbeit und vor allem sehr zeitaufwendig. Wer in der Focus Beta aktiv war, kann sich sicher noch erinnern, wie immer wieder und wieder getestet wurde ... ein Patch und der ganze Test fing von vorne an ....

Sollten wem jetzt noch immer langweilig sein, wäre da noch der ganze Papierkram. Ein überaus beliebtes und sicher auch nicht ganz schnell zu erledigendes Thema

Andere Spiele .... ja, die gibt es schon. Aber so oft, wie die GMs in Ryzom online sind, die auch noch andere Spiele betreuen, frage ich mich ernsthaft, ob nicht die Betreuung von Kemet zum Beispiel im Moment doch arg den Kürzeren zieht

Aber wie heißt es immer so schön .... der Tag hat 24 Stunden und ne Nacht dazu. Also was zum Teufel tun die GMs nachts? Doch nicht etwa schlafen? .... Nein, denn das sollte man ja tagsüber im Büro machen. Soll ja wesentlicher gesünder sein .... Nur .... da müssen sie ja Tickets beantworten, eingesperrte Leute befreien, Rechnerkonfigurationen grade ziehen, geparkte Viecher entparken und und und .... und das möglichst gleich und sofort.

Ich arbeite auch im Support und habe mit meinem kleinen Team ca. 600 Leute zu betreuen, die allesamt in der Mehrzahl aller Fälle keine Sachen haben, die innerhalb der nächsten 2 Minuten erledigt sein wollen. Ich habe einen halbwegs geregelten Tagesablauf mit Arbeitszeit von durchnittlich 10 bis 12 Stunden und wir schaffen es trotzdem nicht, alle Anfragen so zu bearbeiten. Aber wenn ich dann endlich Feierabend habe, dann kann ich nach Hause gehen und Ryzom spielen.....

Wenn ich mir nun die Liste der derzeit beschäftigten GMs anschaue ... und mir ansehe, wieviele Spieler auf dem Server rumlaufen .... und zu welchen Zeiten .... oh weia ....

Ich erlaube mir mal, aus einem anderen Post in diesem Forum zu zitieren:

Senior Game Master (SrGM)

Liubee (Arch GameMaster)
Kadael (Leiter Loria & Emergencyteam)
Trib (Leiter Eventteam)
Farox (Community Manager)
Merrit
Brianna

Game Master (GM)

Alamir
Apios
Doreami
Ilaya
Infinyti
Prom

Da hätten wir also 12 GMs, die für ihre Arbeit bezahlt werden. Schauen wir doch mal, was sie so arbeiten. Merrit leitet die Firma - einer weniger, 11 im Sinn. Brianna kümmert sich um die Finanzen des Unternehmens - einer weniger 10 im Sinn. Farox ... na das muß ich jetzt nicht erklären, denke ich - einer weniger, 9 im Sinn. Liubee ist permanent damit beschäftigt dafür zu sorgen, daß Nevrax wenigstens ansatzweise tut, was alle hier wollen, daß Accounts entsperrt werden etc. und trotzdem kümmert sie sich noch ingame um die Spieler .....

Also sagen wir mal, es sind 9 GMs .... einen für mich , einen für meinen Partner .... dann dürft ihr euch die restlichen 7 teilen ... Aber mal Spaß beiseite .... Eine Handvoll GMs, die einen Arbeitstag haben SOLLTEN, wie jeder andere Werktätige hier in der Community sind für all diese Probleme und Arbeiten schlicht zu wenig. Deswegen werden sie durch ehrenamtliche Guides unterstützt, die ihre Freizeit opfern, damit wir alle unsere Probleme und Sorgen mit dem Spiel loswerden.

Also 9 Leute, die testen, Bugs beheben, Berichte schreiben, Tickets übersetzen und weiterleiten, technische Probleme lösen, Chars aus Wänden befreien .... das kann jetzt jeder selbst ergänzen ... und das 24 am Tag und nachts möglichst auch noch...

Ach und nicht zu vergessen, da schaut ein GM selbst in seinem Urlaub vorbei um zu sehen, ob alles okay ist .... Warum tut er das wohl? Weil er/sie uns im Stich läßt? Ganz bestimmt nicht.

Ja, ich habe auch einen ganzen Berg unbeantworteter Tickets. Also habe ich einfach mal nachgefragt. Viele Fehler sind bereits bekannt und werden so nicht weiter kommentiert, weil sich die GMs um die aktuellen Probleme kümmern müssen. Wenn ihr also in jedem Falle eine Antwort haben wollt, dann schreibt das in euer Ticket mit rein. Aber überlegt es euch gut, ob es tatsächlich SO wichtig ist .... denn die Zeit, die jemand damit verbringt, euch zu antworten - ob per mail oder im tell - hat er nicht um zum Beispiel jemanden aus einer Wand zu befreien oder geparkten Viechern Knöllchen zu verpassen ....

Ich habe allergrößte Achtung vor dem Einsatz des CSR-Teams und der Arbeit, die es leistet. Das sage ich nicht, um mich bei irgendwem einzukratzen - das habe ich nicht nötig. Meine Achtung resultiert aus meinen eigenen Erfahrungen im täglichen Arbeitsleben. Auch wenn nicht immer alles so läuft, wie ich es vielleicht gerne hätte .... auch wenn ein Ticket eben länger unbeantwortet bleibt .... ich habe Verständnis dafür. Mit einem Team dieser Größenordnung eine Community dieser Größe über einen solchen Zeitraum bei den derzeit auftretenden Problemen zu betreuen, ist rein arbeitsrechtlich ein (fast) unmögliches Unterfangen. Und ich will gar nicht wissen, wieviel Dapper Merrit und Brianna in Kaffee und Überlebenskekse sowie Sicherheitsschlösser und Luftmatratzen investieren um den Rest des Teams am überleben und arbeiten zu halten

Also habt bitte ein wenig Geduld und Verständnis - auch wenns manchmal schwer fällt, 3 Minuten länger im leeren Trainerraum zu sitzen und nicht rauszukommen - geholfen wird allen

[certago]

Stimme hiermit offiziell McMuffin vollkommen zu, Punkt.

Greetz Certago

[Farox]

Was mir noch einfällt ist, d. mir ein HOCHRANGIGER GM einmal sagte, d. die GM´s (teilweise) froh sind, NICHT auf den Server einzuloggen, weil ihnen alles zu viel wird. Das ist lachhaft, wofür werdet ihr schließlich bezahlt.

Hallo Alexs,

schick mir doch mal Infos wegen deinem Ticket an mailto:?subject=&body=.
Hast du in der Zeit auch geschaut, ob du im Spiel eine Mail bekommen hast?
Was die Aussage des GMs angeht hast du etwas missverstanden.
Was du sagst hört sich so an als wenn die Leute nur hier rumsitzen und sich die Nägel lackieren.
Aber im Gegenteil, grade wenn viel zu tun ist wird es schwierig sich auf den Server einzuloggen um den Leuten zu helfen.

Ich hab schon GMs gesehen die beim einloggen Linkdead gegangen sind, nur von den direkten Tells.
Und das obwohl sie im selben lokalen Netz waren wie die Server.

Wenn man dann soviele Nachrichten bekommt die man gerne beantworten möchte, aber nicht kann weil einem 17 Arme fehlen, dann macht das natürlich die Arbeit nicht leichter. Es wird auch dadurch niemandem schneller geholfen.

Genau das ist aber unsere Aufgabe und so war das auch von dem GM gemeint.

Farox ... na das muß ich jetzt nicht erklären, denke ich - einer weniger, 9 im Sinn.

Schick mir doch mal eine Mail und erklär das. Ich lass mich immer gerne aufklären.

Gruss Euer,

Farox